Approfondimento
Secondo il sito di consulenza professionale Zety.it, tra le dieci competenze trasversali più richieste dalle aziende, la comunicazione efficace è al primo posto in classifica, prima della gestione del tempo e della capacità di problem solving.
Projectmanagement.com, in una ricerca che ha coinvolto 3.500 manager, evidenzia come il 50% dei progetti che non raggiungono gli obiettivi prefissati, fallisce a causa della comunicazione inefficace.
La comunicazione efficace può incidere sulla produttività organizzativa fino al 25% in più (Expert market), e i dipendenti coinvolti in un sano processo comunicativo bidirezionale sono 4,6 volte più motivati a produrre lavori di qualità (Team Stage).
l processo di comunicazione può essere schematizzato analizzando gli elementi coinvolti:
• L’emittente: il responsabile della produzione del messaggio e della sua trasmissione
• Il ricevente: la persona che riceve il messaggio
• Il codice emittente: il processo attraverso il quale l’emittente trasforma i suoi pensieri in un
messaggio codificato
• Il codice ricevente: il processo attraverso il quale il destinatario interpreta e traduce il messaggio
ricevuto
• Il feedback: la risposta data dal ricevente all’emittente. Spesso il feedback è rappresentato dal
comportamento del ricevente come conseguenza del messaggio ricevuto e interpretato.
Supponiamo, ad esempio, che un Team Manager voglia restituire un feedback negativo ad un suo collaboratore. L’obiettivo dell’Emittente (il Team Manager) è di indurre il ricevente (il Collaboratore) a modificare un suo comportamento. Per farlo, il Team Manager decide di convocare il collaboratore per un breve colloquio durante il quale analizza un fatto concreto e propone una modalità diversa di approccio (codice emittente). Il collaboratore decodifica il messaggio ricevuto (codice ricevente) e decide relativamente al suo prossimo comportamento (feedback).
In conseguenza di quanto sopra, possiamo trovarci di fronte a tre situazioni distinte:
• Il ricevente non modifica il suo comportamento
• Il ricevente modifica il suo comportamento, ma non accoglie la proposta dell’emittente
• Il ricevente modifica il suo comportamento coerentemente con quanto proposto dall’emittente
Ora abbiamo gli elementi per definire la “Comunicazione efficace”.
Solamente la terza situazione dimostra che la comunicazione è stata efficace. Nei primi due casi, la comunicazione è stata inefficace.
In sostanza, l’obiettivo della comunicazione:
- Non è trasmettere un messaggio o dire delle cose
- Ma ottenere una reazione o influenzare un comportamento
La comunicazione è il risultato ottenuto, non il contenuto trasmesso. Se il risultato ottenuto è conforme all’obiettivo, allora la comunicazione è stata efficace.
E’ evidente che i motivi che rendono la comunicazione inefficace sono diversi, e non tutti sono ascrivibili all’emittente.
Se dovessimo identificare le cause dell’eventuale fallimento comunicativo, potremmo individuarne tre:
• Errori nel messaggio trasmesso (nei contenuti e nei modi)
• Errori nell’interpretazione del messaggio ricevuto
• Cause esterne che condizionano il risultato
Per usare una metafora, prendiamo a prestito l’esito di una prestazione sportiva.
Cosa influisce sul risultato di uno sportivo che incontra un avversario, per esempio in un match di tennis? Sicuramente le capacità tecniche del nostro uomo (LUI), ma anche il livello dell’avversario (L’ALTRO) e alcuni aspetti che possono influenzare il risultato, come ad esempio un infortunio imprevisto, il tipo di terreno sul quale si disputa il match, i diversi tempi di recupero tra un match e l’altro, il ruolo del pubblico (LE CAUSE ESTERNE).
Lui, l’altro e le cause esterne.
Il nostro sportivo, per aumentare le probabilità di vincita, non può appellarsi all’altro, che gioca la propria partita ed ha interessi diversi dai suoi, né alle cause esterne (il tipo di terreno dipenderà dal torneo che si sta disputando, così come il ruolo del pubblico che può dipendere dalla nazionalità dei due partecipanti, e così via).
Egli ha una sola arma che può utilizzare: prepararsi adeguatamente per interpretare al meglio il match.
Allo stesso modo, anche il nostro aspirante comunicatore efficace si trova nella medesima situazione. Per raggiungere il suo obiettivo non può agire sulle capacità di interpretazione del messaggio da parte del ricevente, né sperare in cause esterne favorevoli. Ha a disposizione una sola strategia: comunicare nel modo più efficace possibile e, soprattutto, prepararsi adeguatamente per farlo.
La cattiva notizia è che il risultato non dipende solo da noi. La buona notizia è che la comunicazione efficace non è una competenza innata: si può imparare a comunicare bene.
E imparare a comunicare bene serve per aumentare le probabilità di successo. Ecco perché la comunicazione efficace è una competenza così ricercata.
Se è vero che il risultato della comunicazione è rappresentato dal feedback che il ricevente ci restituisce, il primo passo da fare è provare a comprendere come fornire le giuste informazioni per influenzare il suo processo decisionale.
Il premio Nobel Daniel Kahneman, nel suo celebre libro “Pensieri lenti e veloci”, ci ricorda come il processo decisionale dell’essere umano sia fortemente influenzato da aspetti intuitivi, immagini mentali, scorciatoie di pensiero (le cosiddette euristiche), errori cognitivi (bias) e stati mentali (emozioni). In particolare, il ruolo delle emozioni è fondamentale nel comportamento decisionale delle persone, così come conferma anche Antonio Damasio, professore di Neuroscienze, Psicologia e Filosofia presso la University of Southern California di Los Angeles. Riferendosi alla specie umana, Damasio conia una definizione illuminante: “non siamo macchine pensanti che si emozionano, ma macchine emotive che pensano”.
Diversi studi dimostrano come la parte più intuitiva ed emotiva del nostro pensiero (il Sistema di Pensiero 1) sia responsabile del 95% del nostro processo decisionale, lasciando alla parte più razionale (il Sistema di Pensiero 2) il rimanente 5%.
Dunque, se vogliamo ottenere dei risultati positivi quando comunichiamo, dobbiamo imparare a comunicare non solo alla parte razionale delle persone, ma anche (soprattutto) alle loro emozioni.
Ogni individuo ha un proprio stile comunicativo. Ma ogni stile comunicativo può essere espresso come un mix di 4 principali stili:
• Aggressivo
• Passivo
• Manipolativo
• Assertivo
Lo stile aggressivo si manifesta quando vogliamo imporre le nostre idee, senza rispettare le idee e le emozioni degli altri. Lo stile passivo è il rovescio della medaglia: sacrifichiamo il nostro pensiero e le nostre emozioni accettando passivamente le idee degli altri.
Quando usiamo lo stile manipolativo, pensiamo più a come “influenzare” gli altri per ottenere il risultato che a come comunicare in modo trasparente. Spesso ci rifugiamo nell’adulazione e sfruttiamo le emozioni degli altri per i nostri scopi.
Comunichiamo invece in modo assertivo quando manifestiamo chiaramente le nostre opinioni e le nostre emozioni, nel rispetto delle opinioni e delle emozioni degli altri.
Ogni stile comunicativo ha la propria ragione d’essere. Ci sono delle occasioni nelle quali un po’ di aggressività ci aiuta a farci rispettare, così come altre in cui il silenzio ci aiuta ad uscire da una situazione difficile. Anche la manipolazione può essere efficace, quando ci troviamo di fronte ad una persona che non gioca chiaramente le sue carte.
Ma è evidente che la comunicazione assertiva è in assoluto lo strumento più efficace che possiamo utilizzare per comunicare.
Avere rispetto delle proprie emozioni così come delle emozioni degli altri, ed esprimere il proprio pensiero considerando anche il punto di vista altrui ci attribuisce autorevolezza e rispetto. Le persone ci ascoltano e si sentono libere di esprimere il loro punto di vista a tutto vantaggio della trasparenza e dell’efficacia comunicativa. Aumentano le possibilità di successo e ci sentiamo meglio perché abbiamo la percezione di avere sotto controllo le nostre relazioni. Se qualcosa non ci piace lo diciamo e lo facciamo senza urtare la sensibilità degli altri, ma siamo anche in grado di ascoltare le argomentazioni altrui e di tenerne conto.
Imparare a comunicare in modo assertivo è la chiave anche per tenere sotto controllo gli altri stili comunicativi, quelli meno virtuosi. Che non spariranno, è evidente, ma emergeranno solo quando sarà necessario e utile.
La comunicazione efficace è un mix di abilità che, se usate correttamente, ci consentono di raggiungere i nostri obiettivi favorendo il confronto e gestendo i conflitti:
• Praticare l’ascolto attivo
• Usare gli “apri porta” per sbloccare la comunicazione
• Evitare la trappola delle “barriere comunicative” che bloccano la comunicazione
• Imparare ad usare tutti i 3 livelli della comunicazione: verbale, para-verbale e non-verbale
• Saper esprimere efficacemente un pensiero, nel rispetto delle emozioni proprie e di chi ci
ascolta
Imparare a comunicare si può. Sapere che comunicare non è dire ma è ottenere, è la chiave del successo. Tutto parte dalla consapevolezza che le emozioni svolgono un ruolo fondamentale nel processo di elaborazione del messaggio da parte di chi ci ascolta. Saper parlare alla parte emotiva delle persone, e tenere conto della propria emotività è determinante per il risultato finale.
Saper chiedere un cambiamento agli altri, saper dire di NO ad una richiesta quando non possiamo o non vogliamo soddisfarla, saper fare una richiesta quando ne abbiamo bisogno, sono tutte abilità comunicative proprie della comunicazione assertiva. Esistono alcuni modelli comunicativi molto efficaci che ci possono aiutare e, soprattutto, si può imparare a comunicare!
