Approfondimento
L’impegno che mettiamo ogni giorno per costruire un’offerta eccellente per i nostri clienti non sempre viene premiato.
La coppia che nel nostro ristorante si lamenta del tempo di attesa nonostante gli sforzi che stiamo facendo per soddisfare tutti.
Il cliente che ha acquistato da noi il suo nuovo smartphone e non riesce proprio a farlo funzionare.
L’azienda che cerchiamo di accontentare in ogni richiesta e che ci sta facendo presente che la consegna prevista per ieri non è andata a buon fine.
Può capitare di sbagliare e, a volte, la responsabilità del disservizio non è nemmeno colpa nostra, ma del corriere che non ha consegnato o del cliente stesso che aveva aspettative sbagliate oppure che non ha seguito correttamente le istruzioni di utilizzo del prodotto che gli abbiamo venduto.
Per fortuna i clienti insoddisfatti rappresentano una parte molto marginale del nostro business, altrimenti la nostra attività non si troverebbe dove si trova adesso. La tentazione di lasciare andare questi clienti, magari troppo critici nei nostri confronti e di concentrarci su quelli che invece apprezzano la nostra offerta è tanta.
Perché investire tante (troppe?) risorse cercando di soddisfare anche i clienti più difficili, quando potremmo usare il nostro tempo per rendere ancora più felici tutti gli altri clienti?
Tuttavia, gestire le insoddisfazioni dei clienti è un investimento strategico per il successo a lungo termine di un’azienda.
Secondo recenti studi di mercato, l’86% dei clienti interrompe la propria fedeltà a causa di un’esperienza negativa. I clienti insoddisfatti non scelgono solamente di non acquistare più da noi, ma spesso condividono l’insoddisfazione con il loro gruppo di amici e conoscenti.
L’ultimo rapporto Global Trust in Advertising di Nielsen ci ricorda che il 92% dei consumatori dichiara di fidarsi delle raccomandazioni di amici e famigliari, molto più di qualsiasi altra forma di pubblicità.
Infine, acquisire un nuovo cliente costa fino a 10 volte di più rispetto a quanto sosteniamo per rendere soddisfatto un cliente già acquisito.
Questi dati ci confermano come la gestione delle insoddisfazioni debba essere un’attività fondamentale per qualsiasi impresa e, addirittura, rappresenti un’opportunità da sfruttare, per migliorare ulteriormente il livello di soddisfazione e quindi di fedeltà della nostra clientela.
Ecco allora una utile guida, in 7 passi, che ci può aiutare a gestire questa fase, così delicata.
Ma prima una doverosa premessa: quando un cliente incontra un disservizio, reale o presunto tale, l’oggetto dell’insoddisfazione (un ritardo di consegna, il prodotto difettoso, i tempi di attesa ecc.) rappresenta solo una parte dell’insoddisfazione.
Spesso trascuriamo il vero motivo che porta il cliente ad abbandonarci: la qualità della relazione.
Quando il cliente riceve un trattamento che non ritiene soddisfacente, vuole essere sicuro di essere ascoltato e compreso.
Prima di qualsiasi soluzione oggettiva, dobbiamo occuparci di ristabilire il rapporto.
Ecco i passaggi da seguire:
1 - Ascolta
Prenditi il tempo per ascoltare con attenzione le ragioni del cliente. Pratica l’ascolto attivo: restituisci dei feedback al cliente per fargli capire che lo stai ascoltando. Puoi anche utilizzare la strategia del “ricalco verbale”, riprendendo alcune parole chiave del cliente. Per esempio, puoi dire: “lei stava aspettando la consegna ieri pomeriggio, ma il corriere non è ancora passato …” per sottolineare di aver ascoltato bene e compreso il problema del cliente. Ricordati che comunichi anche quando stai in silenzio. Non farti distrarre da altre cose. Mantieni l’attenzione sul cliente, con lo sguardo e con la postura del corpo.
2 - Accogli
Accetta il punto di vista del cliente senza esprimere giudizi. Ciò che a noi sembra di poco conto, per il cliente può essere di fondamentale importanza. Anche se la responsabilità dell’accaduto non è attribuibile al tuo operato, riconosci il disagio che il cliente ha dovuto subire. Puoi dire “mi dispiace che la consegna non sia ancora stata effettuata”, oppure “mi dispiace che non sia soddisfatto della qualità del prodotto” per dimostrare empatia nei confronti del cliente. Sono frasi che non ammettono alcuna responsabilità, ma fanno capire al cliente che siamo attenti alle sue aspettative.
3 - Scusati
Se la responsabilità dell’accaduto è della tua azienda, non esitare a porgere le scuse più sincere al cliente. Diversi studi hanno dimostrato che le scuse per un disservizio valgono molto di più del semplice risarcimento economico. La soddisfazione del cliente passa dal 37% in caso di risarcimento economico al 74% in caso di scuse oltre al risarcimento economico.
4 - Ringrazia e rassicura
Ringrazia sempre il cliente per aver deciso di esporre il suo problema. Solo il 4% dei clienti è disposto a manifestare la propria insoddisfazione. Gli altri decidono semplicemente di abbandonarci senza darci l’opportunità di intervenire. Fagli capire che ti farai carico di risolvere il problema nel migliore dei modi. Il cliente deve capire che ora è nelle mani giuste: tu ti occuperai di lui.
5 - Approfondisci
Non aver paura di chiedere al cliente delucidazioni sull’accaduto. Ora la relazione è stata ripristinata e lui ha capito che vuoi aiutarlo. Fai le domande che ti aiuteranno a risolvere meglio il problema.
6 - Risolvi
Offri la migliore soluzione che hai a disposizione. La soddisfazione del cliente è troppo importante per tenersi qualcosa in tasca. Fallo nel minor tempo possibile. L’attesa spesso alimenta l’insoddisfazione. Se non puoi farlo subito, fornisci al cliente una tempistica di risoluzione, e poi rispettala.
7 - Monitora
Richiedi un feedback da parte del cliente (puoi inviargli una mail, oppure contattarlo telefonicamente, se non puoi farlo di persona). Sapere che la sua opinione è importante per te, rinforzerà il rapporto e lo renderà più propenso a condividere con altri la sua esperienza positiva.
Buon lavoro!
