La figura del venditore è forse uno dei ruoli aziendali che più si è modificato negli anni.
Da rappresentante a consulente di vendita, l’evoluzione non si è rivelata solamente nei termini, ma soprattutto nel comportamento.
Le mutate aspettative dei clienti e l’uso della tecnologia nei processi di acquisto hanno influenzato profondamente l’approccio del personale commerciale.
Oggi il venditore è prima di tutto una persona che deve essere in grado di costruire una relazione profonda e duratura con il cliente. Un consulente che, grazie alle sue capacità di ascolto e di analisi, non solo deve riuscire a proporre al cliente la migliore soluzione ad un problema proposto, ma far emergere i bisogni latenti, così da offrire risposte a domande che nessuno si era ancora posto.
Più che di evoluzione, dobbiamo parlare di rivoluzione, tanto che molti attori della vendita ne hanno pagato le conseguenze rimanendo ancorati ad abitudini e comportamenti ormai superati dai tempi.
Eppure, se è vero che essere vincenti sul mercato significa prima di tutto capire i bisogni dei clienti, il personale di prima linea rimane una risorsa importantissima per l’azienda, a partire da quelli che hanno una maggiore esperienza sul campo, ma che forse sono anche quelli più ancorati a dinamiche passate.
Allo stesso tempo, i nuovi talenti che abbracciano questa professione, spesso affascinati da un’immagine seducente del ruolo del commerciale, hanno bisogno di metodi e strumenti che sappiano guidarli nell’approccio e nella gestione del cliente, così da evitare l’eccessiva personalizzazione del ruolo.
In tutto questo il ruolo della formazione è cruciale. Per i consulenti di vendita, ma anche per i manager che devono gestirli. Non è sufficiente, infatti, padroneggiare le tecniche di vendita per ottenere il risultato: la motivazione e l’orientamento al risultato sono altrettanto importanti perché aumentano la persistenza, facilitano il raggiungimento dei risultati, agevolano l’emersione dei problemi e l’individuazione delle soluzioni.
Oggi il mondo del retail sta vivendo una profonda trasformazione. Il peso delle vendite on-line, la grande disponibilità di informazioni, l’evoluzione del comportamento di acquisto delle ultime generazioni, ha modificato il rapporto con il cliente, basato un tempo sulla fiducia reciproca.
Eppure recenti studi hanno dimostrato che proprio le generazioni più recenti stanno riscoprendo il piacere dell’acquisto presso i negozi fisici. In una ricerca condotta su più di 25.000 consumatori è emerso che il motivo principale dell’attrattività del punto di vendita è rappresentato dalla presenza di personale competente, ma soprattutto in grado di costruire un rapporto con il cliente e di accompagnarlo nel suo percorso di acquisto.
Spesso le aziende investono risorse economiche importanti per ricercare personale competente e per formarlo dal punto di vista tecnico. Non sempre altrettanta attenzione viene riservata alle competenze trasversali (le cosiddette soft skills) che invece hanno un impatto rilevante sul risultato finale.
Saper costruire un rapporto con il cliente, saperlo fare in pochi secondi, avere la capacità di far emergere i bisogni, anche quelli latenti, e trasformare tutto questo in una proposta coinvolgente e persuasiva, è la strada vincente per qualsiasi attività commerciale.
Sviluppare queste competenze è la mia missione.
Sappiamo anche quanto sia difficile attrarre nuovi talenti, e soprattutto trattenerli. L’aspetto economico non può essere l’unico elemento di incentivazione. Per i dipendenti, avere la possibilità di evolvere, sia professionalmente che personalmente, rappresenta un componente essenziale nella scelta di un nuovo posto di lavoro, e viene considerato un fattore motivante indispensabile.
